Ouvidoria Planserv conquista a confiança dos beneficiários

A agilidade e empenho no tratamento dos registros feitos na Ouvidoria Planserv levaram a Assistência à Saúde dos Servidores Públicos Estaduais a conquistar a confiança dos beneficiários. Em 2013, o setor tratou e respondeu 100% das demandas recebidas, o equivalente a cerca de 6,3 mil, entre queixas, denúncias, solicitação de informações e elogios.

Para fortalecer a atuação da Ouvidoria Planserv e transformá-la em efetiva ferramenta auxiliar da gestão, em 2007, a coordenadora-geral do Planserv, Sônia Carvalho, estruturou o setor e antecipou o que viria acontecer seis anos depois, quando a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a Resolução Normativa 323 determinando que todos os planos de saúde implantassem ouvidoria.

De acordo com o Planserv, nenhum registro deixa de ser respondido no menor prazo possível (até 48 horas). Nas autorizações para paciente oncológico ou em situação de risco, a resposta é dada em até 24 horas – na maioria das vezes, o assunto é resolvido quase imediatamente.

As exceções ficam por conta da apuração de denúncias, exigindo mais tempo, e solicitação de procedimentos que envolvem materiais especiais pela necessidade de cotação. Mesmo assim, o caráter de urgência é mantido. “O papel da ouvidoria é estreitar o vínculo entre beneficiários e o plano, ajudando a humanizar ainda mais o atendimento. Rapidez e transparência nas respostas são fundamentais”, diz Sônia Carvalho.

O Planserv coloca à disposição dos beneficiários vários canais de contato, a exemplo do site do Planserv, seção Fale Conosco, o e-mail ouvidoria.planserv1@planserv.ba.gov.br, o call center 0800 56 6066, os sites do Portal do Servidor, da Ouvidoria Geral do Estado, além do atendimento presencial nos postos que funcionam na Rede SAC.

Mudança de comportamento

A forma como as demandas são tratadas faz com que os beneficiários considerem a ouvidoria um serviço eficiente de relacionamento. Todos os registros são respondidos com riqueza de detalhes, informando qual a solução encontrada para o problema e, no caso de solicitações que não podem ser atendidas por aspectos da legislação que devem ser respeitados (exames e procedimentos sem cobertura e não retirada de carência, por exemplo), o autor do registro recebe um e-mail explicando claramente a negativa.

“Mesmo com incerteza inicial, tenho que registrar o excelente serviço prestado pela ouvidoria no encaminhamento de demanda em relação aos informes de pagamento individualizados para a declaração do Imposto de Renda, já enviados pelo Planserv. Agradecemos também aos diligentes funcionários do plano que se interessaram e se empenharam pela solução do problema”, disse o beneficiário Gabriel Sampaio por e-mail.

A beneficiária Alda Maria Coutinho também destacou a eficiência da Assistência à Saúde dos Servidores Públicos Estaduais. “Sempre fui bem recebida nos hospitais e clínicas credenciadas pelo Planserv. Nunca tive dificuldade para marcar exames e consultas. Todas as minhas solicitações sempre foram atendidas. O Planserv está de parabéns”.

A prática de tratar com rapidez todos os registros e personalizar as respostas provocou importante mudança de comportamento dos beneficiários, que procuravam a mídia para solucionar conflitos com o plano. A grande maioria passou a buscar a ouvidoria quando tem algum problema e se mostra satisfeita com o atendimento e o desfecho do caso.

O comportamento do beneficiário também acompanhou evolução do uso de recursos tecnológicos. Em Salvador e interior, cresce a utilização da web para acessar a ouvidoria – 45% dos beneficiários. O segundo canal mais usado é o ‘back office’ do call center, criado em 2008 para atender aos que desejam fazer registro, mas não têm acesso à internet, não podem ou não querem escrever. Nesse caso, os beneficiários ligam para o 0800 56 6066 e solicitam ao atendente transferência da chamada para a pessoa da central treinada, que anota a demanda e encaminha para a ouvidoria.