Rede SAC: elogios correspondem a 81% dos registros feitos na Ouvidoria do órgão

Dentre o total de registros feitos por usuários da Rede SAC na Ouvidoria do órgão, 81% das manifestações foram elogios, no primeiro quadrimestre deste ano. Em números absolutos, a Ouvidoria do SAC recebeu 9.657 manifestações espontâneas entre janeiro e abril de 2024, sendo que 7.836 foram elogios ao Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC). Reclamações corresponderam a 15,2%, enquanto denúncias representaram apenas meio ponto percentual (0,5%).

Nos primeiros quatro meses desse ano, a Rede SAC realizou 2,2 milhões de atendimentos em suas 87 unidades, distribuídas pelo estado (Postos SAC, Pontos SAC e SAC Móvel). A Ouvidoria do SAC é unidade responsável por fazer a intermediação entre os cidadãos e a Rede. A unidade funciona como um canal de comunicação, onde os usuários do SAC podem registrar manifestações como sugestões, reclamações, solicitar informações, fazer elogios, dentre outras opções.

Canais 

Os cidadãos podem registrar manifestações na Ouvidoria do SAC por intermédio de diferentes canais de atendimento. As opções para fazer um registro são o site da Ouvidoria Geral do Estado (www.ouvidoria.ba.gov.br), o número do telefone e WhatsApp  (0800-284-0011), o site e o App do BA.GOV.BA (www.ba.gov.br) ou ainda os formulários em papel, disponíveis nas unidades Rede.

A Ouvidoria do SAC atua na resolução de problemas, trabalhando em conjunto com setores e parceiros da Rede, além de interagir com o cidadão para dirimir possíveis insatisfações. Funciona assim: a Ouvidoria recepciona manifestações dos cidadãos e encaminha os setores responsáveis para verificação. Depois da apuração dos fatos, a Ouvidoria analisa qual o melhor direcionamento para a demanda, responder diretamente ao cidadão ou redirecionar para o setor competente para resolução.

Prazo 

Do total de manifestações feitas por cidadãos à Ouvidoria, 98% dos registros é respondido em até cinco dias. “Esse desempenho reflete nosso compromisso contínuo da em oferecer um serviço de qualidade e em tempo hábil para os cidadãos”, comentou Cristiane Câmera, ouvidora do SAC. Os registros feitos pelos cidadãos permitem também que a Superintendência do SAC trace um panorama da Rede, identificando aspectos positivos e também pontos de aprimoramento.

Em 2023, os números são semelhantes aos dados do primeiro quadrimestre deste ano. Do total de manifestações de cidadãos junto à Ouvidoria do SAC (36 mil registros), 82% foram elogios (30.352 registros). As reclamações respondem por 14% do total (5.245), enquanto denúncias representam apenas 1%. Sugestões, solicitações e informações possuem 1% cada. O percentual de prazo máximo para resposta também é parecido. No ano passado, 96% das manifestações dos cidadãos foram respondidas em até cinco dias.

Fonte: Ascom/Saeb